“Installation-to-Retirement”
Service Management
Service Business Transformation
Business Model Entwicklung
Field-Service Operation Optimierung
Servitization
Service- Portal
Anforderungen & Trends
Für Fertigungs-Industrie - Europa:
Absicherung des Umsatz- und Margenwachstums aufgrund zunehmenden Wettbewerbs, reduzierter Produktunterscheidung und Kosten Druck
Kunden verlangen Verfügbarkeitsgarantien und Risikotransfer
Der Umsatz aus dem Servicegeschäft für erstklassige Industrieproduzenten liegt bei 45-50% im Vergleich zu 15-25% für andere führende Hersteller
Die durchschnittliche Wachstumsmarge aus Dienstleistungen beträgt ~25%
Bis 2030 würden 85% der Industrieproduzenten outputbasierte Dienstleistungen anbieten (z. B. Motorenhersteller, die „Leistung nach Stunden“ anbieten) und 58% würden ergebnisorientierte Dienstleistungen anbieten (z. B. Reifenhersteller, die Fahrzeug „Kraftstoffeffizienz als Dienstleistung“ anbieten).
Service Business Models
"Servitisierung ist der Prozess der Wertschöpfung durch die Hinzufügung von Dienstleistungen zu Produkten, d.h. 'Bündel' von kundenorientierten Kombinationen aus Waren, Dienstleistungen, Unterstützung, Selbstbedienung und Wissen, um den Kernangeboten an Produkte einen Mehrwert zu verleihen." –
Cambridge University
Coherent experience across the Digital Customer Journey
Der richtige Ansatz am richtigen Ort:
Die digitale Reise und ihre Berührungspunkte müssen strukturiert sein. Kunden sollten nicht danach suchen müssen, wo sie sich selbst bedienen können; Kosten und Leistung überwachen können; auf Produktinformationen zugreifen und Empfehlungen erhalten. Die Navigation und Benutzeroberflächen müssen kohärent sein.
Ebenso sollten interne Geschäftseinheiten ein klares Verständnis der installierten Kundenbasis haben, um planen und Empfehlungen geben zu können.
DigitaleTransformation von Field-Service Operation
Im Zeitalter der digitalen Disruption ist unsere Strategie zur Transformation von Feldservice-Operationen auf Innovation und Effizienz ausgerichtet. Indem wir modernste Technologie und datengetriebene Erkenntnisse umarmen, revolutionieren wir traditionelle Service-Delivery-Modelle und verbessern Agilität und Reaktionsfähigkeit. Durch die Integration von IoT-Geräten, KI-gestützter Analytik und cloudbasierten Plattformen befähigen wir Feldteams mit Echtzeitinformationen und prädiktiven Wartungsfähigkeiten, um eine optimale Ressourcenallokation und Kundenzufriedenheit sicherzustellen.
Wichtig ist nicht nur die Optimierung operativer Prozesse, sondern auch die Förderung einer Kultur kontinuierlicher Verbesserung und Innovation. Durch den Einsatz digitaler Tools für Remote-Diagnosen, automatisierte Planung und proaktive Wartung minimieren wir Ausfallzeiten und maximieren die Leistung von Anlagen. Mit einem Fokus auf Skalierbarkeit und Anpassungsfähigkeit machen wir Feldservice-Operationen zukunftssicher und ermöglichen es Organisationen, in einer zunehmend wettbewerbsintensiven Landschaft zu gedeihen und dabei einen unvergleichlichen Mehrwert für Kunden zu bieten.
Servitization Modelling (Example)
Bei der Optimierung des Servitisierungsmodells für Fertigungsunternehmen ist es entscheidend, sowohl die Perspektive der Anlagen als auch die Perspektive der Kunden zu berücksichtigen. Aus der Sicht der Anlagen sollten sich Hersteller darauf konzentrieren, die Auslastung und Lebensdauer ihrer Ausrüstung durch prädiktive Wartung und Fernüberwachungslösungen zu maximieren. Durch die Nutzung von IoT-Sensoren und prädiktiver Analytik können Hersteller potenzielle Probleme proaktiv identifizieren, Wartungsaktivitäten effizient planen und ungeplante Ausfallzeiten minimieren, um so die Leistung der Anlagen zu optimieren und die Gesamtbetriebskosten zu senken.
Gleichzeitig müssen Hersteller aus der Sicht der Kunden Priorität darauf legen, wertsteigernde Dienstleistungen anzubieten, die den Bedürfnissen und Präferenzen der Kunden entsprechen. Dies beinhaltet die Diversifizierung des Serviceangebots über traditionelle produktzentrierte Modelle hinaus, um Lösungen wie prädiktive Wartungsverträge, leistungsorientierte Verträge und ergebnisorientierte Dienstleistungen einzubeziehen. Indem sie die Schmerzpunkte und gewünschten Ergebnisse der Kunden verstehen, können Hersteller Servicepakete maßschneidern, die die betriebliche Effizienz steigern, die Produktivität verbessern und die Kundenzufriedenheit fördern, was letztendlich langfristige Partnerschaften und Loyalität fördert. Durch einen dualen Fokus auf die Optimierung von Anlagen und kundenorientierte Serviceinnovation können Fertigungsunternehmen die Servitisierungsreise erfolgreich bewältigen und neue Wachstums- und Differenzierungsmöglichkeiten auf dem Markt erschließen.
Service-Portal
Die proaktive Bereitstellung aller relevanten Anlageninformationen für Kunden sowie auf Abruf, einschließlich Verbesserungsempfehlungen, bildet eine wesentliche Grundlage für die Kundenerfahrung und das Geschäftserlebnis.
Im digitalen Zeitalter dient ein Service-Portal als zentrale Anlaufstelle für die nahtlose und effiziente Kundenbetreuung und Interaktion. Seine Relevanz liegt darin, den Kunden Selbstbedienungsoptionen bereitzustellen, damit sie bequem auf Informationen zugreifen, Probleme beheben und mit Support-Mitarbeitern interagieren können. Die Hauptkomponenten eines Service-Portals umfassen in der Regel eine benutzerfreundliche Oberfläche, eine Wissensdatenbank, ein Ticketsystem und Kommunikationskanäle wie Live-Chat oder Messaging. Durch intuitive Navigation und personalisierte Benutzererfahrungen ermöglichen Service-Portale den Kunden, schnell und eigenständig Antworten auf ihre Fragen zu finden, was die Zufriedenheit erhöht und die Supportkosten für Unternehmen senkt.
Darüber hinaus erleichtern Service-Portale eine effektive Zusammenarbeit zwischen Kunden und Dienstleistern, indem sie transparente Kommunikation und die Verfolgung von Serviceanfragen ermöglichen. Durch die Integration von Funktionen wie Echtzeit-Statusupdates und automatisierten Workflows optimieren Service-Portale den Lösungsprozess und gewährleisten zeitnahe Antworten auf Kundenanfragen. Darüber hinaus ermöglichen Analyse- und Berichtsfunktionen Unternehmen, Einblicke in das Kundenverhalten und die Leistung des Dienstes zu gewinnen, was kontinuierliche Verbesserung und Optimierung der Portal-Funktionalitäten ermöglicht. Insgesamt verbessert ein gut gestaltetes Service-Portal nicht nur die Kundenerfahrung, sondern steigert auch die betriebliche Effizienz und fördert langfristige Kundenbeziehungen.
